В среду, 8 марта, в Республике Кипр начал работу единый государственный колл-центр. Позвонив по номеру 1450, жители страны смогут получить ответы на вопросы о социальных выплатах. Центр сможет обслуживать до 3000 звонков в день. Цель инициативы — не оставить без ответа ни одного звонка.
- Звонки на номер 1450 бесплатны. Для тех, кто находится за границей, введен номер 357-22-008020, звонки на который являются платными.
- График работы центра — с 8:00 до 17:00 с понедельника по пятницу.
Организацией работы колл-центра занимается частная компания. Власти Республики Кипр провели тендер, победитель которого приобрел оборудование и нанял операторов. В организации работы колл-центра принимали участие эксперты министерства инноваций.
Сотрудники центра прошли подготовку. В часы пик будут работать до 30 операторов одновременно. В течение двух месяцев колл-центр будет функционировать в тестовом режиме. В первые две недели возможны задержки с ответами.
- В работу центра заложены принципы прозрачности и права на получение информации, разработанные Европарламентом.
Как будет работать колл-центр?
Все поступающие звонки будут разделять на три группы:
1) вопросы общего характера,
2) вопросы, которые требуют доступа к личным данным,
3) вопросы, на которые не могут ответить операторы.
Третий вариант предусматривает переадресацию звонков служащим министерства соцобеспечения, которые также будут работать в колл-центре. Если и они не смогут сразу же ответить на вопрос, то должны будут подготовить ответ в течение двух-трех рабочих дней и перезвонить.
Если оператору понадобятся личные данные, то позвонивший должен будет пройти авторизацию. Обратившийся с запросом обязан звонить с телефона, зарегистрированного на его имя. Если номер телефона изменился, то надо будет посетить офис социального страхования по месту жительства и откорректировать информацию.
— На 90% звонков операторы колл-центра должны отвечать в течение пяти гудков. В противном случае система сообщит, как долго придется ждать ответа или предложит оставить номер телефона, по которому перезвонят в течение двух часов. В контракте [с частным подрядчиком] предусмотрены штрафы, если звонки остаются без ответа, — пояснил в середине февраля в эфире телеканала Sigma министр инноваций Кириакос Коккинос.
Как признал г-н Коккинос, в идеале цифровизация госсектора должна привести к тому, что жителям острова не нужно будет звонить в колл-центр. Вся информация, касающаяся пособий и процесса их выплат, со временем будет переведена в электронный вид.
К примеру, подать заявление о выплате пособия по болезни можно будет онлайн. В этом же режиме можно будет узнать, на каком этапе находится обработка заявки и когда поступят на счет заявителя деньги за больничный лист.
- Номер 1450 ранее использовался властями Республики Кипр для ответов на вопросы о пандемии, ковид-ограничениях, прививках и тестах на Covid-19.
Обновление
Колл-центр не будет принимать звонки 8 марта. Выступая на радио RIK, новый министр инноваций Филиппос Хаджизахария пояснил, что решение об открытии оказалось «поспешным». По данным Cyprus Times, в ходе тестов стало ясно, что колл-центр не готов к реагированию на все входящие звонки, а ответы 22 операторов являются неполными. Министр обсудит способы устранения недостатков с руководством компании, выигравшей тендер.
Фото: drazenzigic
!!! — Подписывайтесь на страницы «Европы-Кипр» в Facebook, Instagram, Twitter, ВКонтакте и на канал в Telegram
