Как правильно жаловаться на кипрских чиновников

Я пыталась дозвониться в миграционный департамент в Никосии, чтобы понять, когда же моей маме выдадут пинк-слип. В течение пяти месяцев из каждых 10 попыток удачной была лишь одна. И когда на том конце провода кто-то всё же решал снять трубку, устав от моих непрестанных трелей, то ответ был неизменным: «Ждите!» Я не выдержала и написала электронную жалобу. Через пять дней со мной связались и радостно сообщили, что пинк-слип для мамы готов.

Дарья ЧЕРНОВА

Все мы являемся потребителями услуг государства. Иногда мы оказываемся недовольны их качеством, тем, как с нами обращаются, или полным игнорированием наших запросов и обращений. Чтобы отстоять свои права, надо жаловаться. Предлагаем краткий справочник, который поможет понять, куда, на кого и когда следует писать жалобу. В этой статье речь пойдет о взаимоотношениях с госструктурами.

УСТАВ РАБОТЫ ГОССЛУЖАЩЕГО

Мне чаще всего приходится сталкиваться с представителями госструктур. Для чиновников разработан четкий устав взаимодействия с посетителями (The Citizen's Charter), положения которого они обязаны выполнять. В качестве примера приведу выдержки из устава, взятые с официального сайта министерства иностранных дел Республики Кипр.

Если вы связались с нами по телефону, то мы:

Ответим на ваш звонок настолько быстро, насколько это возможно
Представимся и назовем свою должность
Будем вежливы по отношению к вам и полезны вам всё время
Ответим на ваш запрос полностью
Если у нас нет возможности ответить на ваш запрос незамедлительно, то мы возьмем ваши контактные данные и позвоним вам настолько быстро, насколько это возможно
Ответим на все ваши голосовые сообщения без промедления

Если вы отправляете нам письмо, факс или электронное послание, то мы:

Дадим на него полный ответ в течение 30 дней
Если мы не можем предоставить вам полный ответ в течение этого периода, то мы объясним, почему не можем этого сделать, и укажем сроки, в которые вы получите полный ответ.
В наш ответ мы включим имя и фамилию ответившего вам человека, номер запроса (когда это необходимо) и другую контактную информацию (номера телефона и факса, а также электронный адрес)
Ответим вам простым и ясным языком, попытавшись избежать употребления технических терминов (за исключением тех случаев, когда это будет необходимо)

Если вы нанесли личный визит в министерство, то мы:

Будем обходиться с вами вежливо, уважать ваше право на личную жизнь и быть справедливыми в общении с вами
Примем вас в назначенное время, если точное время встречи было указано заранее
Предоставим вам подходящее место для встречи
Сохраним наши офисы в чистоте, так как они должны отвечать стандартам гигиены и безопасности
Сделаем всё возможное, чтобы быстро вам помочь в случае чрезвычайной надобности

Мы готовы рассмотреть подписанные жалобы от граждан, которые не удовлетворены качеством наших услуг

Отправить жалобу можно по адресу

Ministry of Foreign Affairs,

Presidential Palace Avenue

1447, Nicosia, Cyprus

или по электронной почте info@mfa.gov.cy

В том случае, если вы не получили от нас ответ или не удовлетворены им, вы имеете право направить жалобу в офис спецуполномоченной по работе государственных служб (омбудсмен).

Мы будем обращаться с вами справедливо и непредвзято, и мы обещаем, что ваша жалоба в будущем не повлияет на наше отношение к вам.

КАК ПОДАТЬ ЖАЛОБУ ОМБУДСВУМЕН

Office of Commissioner of Administration (Ombudsman)

Офис спецуполномоченной по разбору жалоб частных лиц на государственные структуры (омбудсвумен)

Era House,

2, Diagorou Street, 1097 Nicosia

Тел. 22-405500

Факс 22-672881

E-mail: [email protected]

Жалоба может быть подана следующими способами:

1) Заполнение специальной формы на сайте www.ombudsman.gov.cy

2) Заполнение бланка жалобы, который может быть получен в Центрах по вопросам обслуживания граждан (KEP)

3) Отправка простого письма по адресу

The office of Commissioner of Administration (Ombudsman)

Era House, 2, Diagorou Street, 1097 Nicosia

4) Отправка жалобы по факсу 22-672881

Письмо с жалобой должно содержать:

1) Контактную информацию подателя жалобы (имя, адрес, идентификационный номер карты и номера телефонов).

2) Название государственного органа, против которого направлена жалоба.

3) Краткое описание жалобы с конкретным упоминанием случаев неверных действий или бездействия представителей госструктур.

Жалоба должна быть подана не позднее 12 месяцев после факта нарушения прав граждан. Офис будет рассматривать жалобу лишь в том случае, если по ней не инициировано судебных разбирательств.

МИНИСТЕРСТВО ВНУТРЕННИХ ДЕЛ

Ministry of Interior

1453, Nicosia

Сайт http://www.moi.gov.cy

E-mail: [email protected]

Тел. справочной службы 22-867800

Тел. приемной министра 22-867600

Факс 22-676709

Формы электронной жалобы на сайте нет

Миграционный департамент (входит в структуру МВД)

Civil Registry and Migration Department

Chilonos street, 1457 Nicosia

PO Box 25196, 1307 Nicosia

Сайт

На сайте Миграционного департамента (в разделе Contact us) размещен бланк жалобы на работу его сотрудников (на греческом и английском языке) в формате Word (находится в самом низу страницы). Он позволяет пожаловаться, озвучить рекомендации либо оценить работу служб департамента. Жалоба может быть анонимной. Звездочкой (*) помечены те поля, которые обязательны для его заполнения.

Вот какая информация отражена в бланке:

Дата*
Имя, фамилия
Контактная информация (адрес и телефонный номер)
Краткое описание жалобы/предложения/оценки работы*
Оценка качества предоставляемых услуг департамента от 1 до 10 (минимум — 1, максимум — 10)*
Оценка поведения/отношения сотрудника от 1 до 10 (минимум — 1, максимум — 10)*
Ваши предложения по улучшению работы департамента*
Вы хотите, чтобы вас проинформировали о действиях, предпринятых для решения проблемы, с которой вы столкнулись? (Отметить крестиком «Да» или «Нет»)*

Заполненный бланк следует отправлять на общий электронный адрес департамента — [email protected] либо опустить в специальный ящик «Для жалоб и предложений» (Suggestions/complaints box), который находится в отделениях Миграционного департамента.

МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦОБЕСПЕЧЕНИЯ

Ministry of Labour, Welfare and Social Insurance

Адрес: 7 Byron Avenue

1463 Lefkosia

Тел. 22-401600

Факс 22-670993

Сайт www.mlsi.gov.cy

E-mail: [email protected]

Электронная форма для связи с министерством (одна из перечня предлагаемых причин обращения — жалоба)

Департамент соцстрахования

Social Insurance Services

Адрес: Byron Avenue 7